如果要说一年之中哪天电商最忙，那非双十一莫属。如果在遇到是中小卖家，一人身兼数职，店长也是客服，客服也是运营的情况，那么到了双十一当天，店长们恐怕都要忙到出不了门了，要靠红牛支撑这一天了。

因为客服是电商环节，唯一和客户直接接触的岗位，而双十一又会有大量的买家涌入店铺，所以双十一是最考验客服的专业素质的一个节日了。因为流量的大量涌入，需要客服的及时回复以及良好的态度。好在很多客服工资都是提成制的，在我们为之熬夜为之奋战的同时，我们也可以得到收益和回报。俗话说付出和回报总是成正比的吗，是不是也瞬间感觉到了一股强大的工作动力呢。

图1（此图来自于网络，仅供参考）

因为淘宝每年都有很多新的卖家涌入，所以很多卖家可能还没经历过双十一的洗礼，可能准备不足。双十一期间，可以说是一年当中争抢流量最为严重的时间段了，也是客户下单最快的一天。可能我们一个不留神，回复慢了，这个客户就流失了。眼看着又一大波客流量进店，你有没有及时抓住它呢？今天小编就跟大家讨论一下，面对这大海般的客流量，我们客服该做好什么样的准备呢。

一、客服划分

从专业的角度来说，客服岗位是分好多种的，具体细分出来包含售前客服，售后客服，改单客服，催付客服，电话客服等。很多大店铺也确实是这么划分的，而且每个岗位的工作职责是很明确的。但是这个也要结合自己店铺情况而论，中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。

图2（此图来自于网络，仅供参考）

二、客服排班时间

双十一大促，凌晨开始，会持续到十一号晚上十二点以后。当然这还不包括前一天的准备，和后一天的售后工作。因为双十一期间的大量咨询，客服不能一个人孤军奋战，几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要适时补觉和休息。

图3（此图来自于网络，仅供参考）

三、了解产品布局

这一步针对于我们中小卖家而言不是问题，基本上都是自己一手经营的店铺，产品也不会太多，对于产品肯定会相当的了解。但是我们店铺有了一定的规模，客服有专职人员，这个我们就一定要对客户有一个系统培训了。我们主推款是什么，流量款是什么，利润款是什么。尤其是服装鞋帽等类目的产品，什么体型的客户，穿什么尺寸，颜色有那几款颜色等，让客服有个基本的了解，在客户咨询的时候就能及时作出回答了。

四、了解官方活动及店铺活动

做好以上准备以后我们就需要了解活动规则了。首先我们要知道官方的活动。对于官方的活动我们一定要熟读于心。

图4（此图来自于网络，仅供参考）

然后就是要了解店铺的活动。因为客服的任务不仅仅是简单的回答客户的提问这么简单。还要给客户讲解双十一期间的店铺活动内容等，有些客户进店是不看店内活动的，他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类客户，客服也要游刃有余的介绍每一个活动。同时客服在了解活动之后，能够更好更迅速的给客户推荐适合的产品。要知道，我们客服并不是答疑这么简单，在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力，一个好的销售，甚至能让客单价成倍的增长。

五、做好店铺自助购物流程

因为双十一的快节奏，买家很多都是提前做好加购的，就等双十一当天下单了，很多买家都是静默下单的，所以做好店铺自助购物流程就非常重要了。这里我们可以利用数字回复的方式，引导客户进行自助购物，提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力，对于那些喜欢静默下单的客户也是一种便利。

图5（此图来自于网络，仅供参考）

六、做好常见问题的快捷短语和自动回复

双十一的客服只能用一个字形容，那就是忙忙忙。快捷短语和自动回复是节省客服打字时间的一大窍门。提前预估好客户的常见问题，设置好快捷短语和自动回复，可以让客户及时看到关于自己问题的解答，有效减轻了客服的回复压力。

客户进店，可以首先设置好打招呼自动回复内容。提前预估客户进店可能会说的话，做好自动回复的设置。但我们需要注意的是，我们的自动回复一定要丰富和人性化，不能单一的一段话重复回复，否则容易适得其反。客户进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容，但是切记不能太长，否则也容易让客户反感。

七、售后安抚话术

双十一的大量订单，还有客户的冲动消费，售后问题是双十一期间很重要的一个部分。售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于客户的安抚上。当客户产生不良情绪时，需要售后客服及时安慰，以免因为我们客服的响应不及时和处理不当让客户给产品打中差评，小编给大家列出如下三条安抚内容作为参考，具体的安抚话术，我们可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。

1、非常抱歉，请您不要着急，可能是我们之前的服务做得不够到位，为此我们对您表示极大的歉意。

2、亲，您好，您遇到了什么问题呢，我会帮您妥善处理的可以吗。

3、您好，您拍下的商品已经发货了，因为双十一期间销量太大，您的快递信息还没来得及上传，或上传信息还没及时更新，还请您耐心等待哟。

具体的话术编辑方法要做到从客户的角度出发，诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉，态度要温和。

以上就是双十一期间我们客服需要注意的事项了，作为唯一和买家直接接触的部门，作为销售的主力军，双十一期间我们要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭，我们一定要把握住每一位客户。同时作为店长的我们，也要给客户最大的动力及关怀。双十一是一场硬仗，需要全店一起努力。

<文章为原创，作者新动力电商>